AI如何影響銷售行為

AI如何影響銷售行為
編譯／葛竑志

AI正觀察著每一個人在網路上的一舉一動，也包括正在看這篇文章的你。在Netflix上搜尋影片時，你可曾注意到不同帳號的推薦片單不盡相同？當你在Amazon上瀏覽商品時，是否注意到頁面上總會出現相似的推薦商品，或適時提供一些讓人心動的折扣活動？你可能也有找景點與飯店的經驗，是不是也意外地發現在那陣子跳出來的廣告，都與搜索過的景點相似呢？這些都拜大數據與AI之賜。當消費者的生活因為貼心與精緻的服務而更加智慧化的同時，業者的利益也隨之最大化。

Victor Antonio，擁有電機工程背景，曾經的頂尖業務員，現為高科技公司的CEO。作為一個商業人，他認為：AI將徹底改變既有的商業行銷模式，而企業應及時改變銷售策略與經營方式，方能在這股勢不可擋的浪潮下生存。大體而言，這些改變可以分為五個層面。

價格的訂立

個體經濟學教導我們，降低價格能刺激更多人的購買欲望。透過操作價格，便可影響總體收益。身為賣家，總是希望衝高成交數，但折扣多少才能成功吸引最多消費者，卻又不至於做賠本買賣，卻一直是們學問。因為人們永遠也無法清楚知曉真正的價格模型。

然而消費者對產品的反應，卻是有跡可循的，由成交金額、商品規格、競爭者、公司規模、銷售地區，到客戶的產業、年收入、上市與否、採購層級、採購季度、是否為既有客戶等，處處都是徵兆，只是會不會解讀罷了。如今透過適當演算法，結合大數據，AI或能制定出比人為預測更精準的定價策略。

營收預報

對銷售部經理而言，每季的銷售預測都是一場博奕。樂觀與否著實影響著營運的各個層面，但卻無法保證精確度。而在AI的幫助下，勢必能幫助企業最佳化人力與資源的分配。

向上銷售與交叉銷售 ( upselling & cross-selling)

前者是指憑藉提供更高價值的產品，如產品升級、持續性服務等，提高售價；後者指在本來的商品外，再推銷額外產品，如第二杯半價、加購優惠等。兩者皆是以既有客群為基礎，提升收益的行銷手段。

談到增加銷售額，比起開拓新市場，最經濟又快速的方法，就是賣更多東西給既有的客戶。但是「誰」會願意去買更多呢？這也是個千古大哉問。與其花更多時間與心力開拓未知的新客群，不如藉著AI的力量，鑑別出哪有既有客戶有意升級，或願意加購附加產品。如此，便可以較低的行銷成本，刺激短期銷售量。

顧客分級

以往，銷售員通常得具有相當的觀察力與能準確預測商機的靈敏嗅覺。每當季度營業目標逼近時，再由廣大的潛在客群中揀選出最有價值的客戶。一名資深銷售員每日，甚至每個小時，都要作出重大決策，以決定要將資源挹注在何處。在過去，交易的成敗往往取決於片面資訊、運氣，甚至是人的直覺。如今在AI幫助下，演算法能夠從客戶的歷史資訊，例如在社群媒體上的表態、與客戶的互動關係，乃至於電子郵件或簡訊的應答，擷取出有用的資訊，並羅列出潛力客戶。

業績管理

每個月，銷售經理需控管下屬銷售員的表現，確保各種銷售渠道的暢通。透過AI演算法，管理者可以直接由儀表中檢視各筆交易的進度，整理出哪些交易需要推進或者放棄，將注意力集中在重點銷售員與交易上，使得管理效率能得到前所未有地提升。

數據仍是一切預測的基礎

以上五個層面，一言以蔽之：歸功於AI搜集資料，並做出相應預測與反應的能力。但如果透過AI協助自己的銷售團隊呢？首先，篩選出正確的數據，最好能精準反應既有的客群結構。舉例來說，銷售部門顯然保留著歷史購買資料，行銷部門則保留以往各種促銷活動與網站分析的成果，結合這些資訊，則能讓AI初步預測出誰更適合特定產品，或對某一產品更感興趣。

再者，許多客戶關係管理（Customer relationship management，CRM）平台，諸如Saleforce.com、Microsoft 365、Zoho等，皆是能作為管理顧客交易及消費者互動的資料庫。現在，部分平台也結合了AI的分析功能，能夠在上述提及的五個方面上，協助人類做出最出正確決策。

身為商業家，增加營收、降低成本、增加市佔率、降低風險是商業策略的終極目的。顯然地，許多尖端企業早已開始運用自己的數據庫，結合AI來挖掘出更多機會。在AI時代下，許多人將資訊比喻為一種石油，那些有能力搜集、分析資料的企業往往能做出更好的決策，無往不利。

編譯來源

Victor Antonio, “How AI is Changing Sales”, Harvard Business Reviews, 2018.

參考資料

1. Ajay Agrawal, Joshua Gans and Avi Goldfarb, “Is Your Company’s Data Actually Valuable in the AI Era?”, Harvard Business Reviews, 2018.
2. Antonio and J. Glenn-Anderson, Sales Ex Machina: How Artificial Intelligence is Changing the World of Selling. Sellinger Group , 2018.

(本文由教育部補助「AI報報─AI科普推廣計畫」執行團隊編譯)